从六大行手机银行MAU看银行数字化转型方向

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ope赞助随着2019上市银行年报的相继发布,金融科技领域机构纷纷聚焦各家银行的创新成果,并透过数据,一探银行业的数字化动向。

ope赞助去年,是银行业数字化运营的兴起之年,众多上市银行也在2019年报中,披露了其手机银行的月度活跃客户(MAU)情况,以网点众多、全国性经营、数字化水平较高的六大行为例,其中,中行、建行、邮储银行年报未发布手机银行MAU数据,引入易观千帆2019年12月MAU数据进行观察,虽然六家银行统计维度与口径存在差异,无法具体比照,但通过大致的数字可以看出,科技的投入比重与手机银行客户运营呈正相关性,科技力量日益成为银行数字化转型的关键要素。

从六大行手机银行MAU看银行数字化转型方向

2019年,银行业着重加强数字化投入,深度探索移动互联、大数据、人工智能、开放银行API等技术,持续赋能银行前、中、后台的数字化应用。

手机银行功能持续增强

ope赞助手机银行作为零售业务的首要前端渠道,各行竞相通过优化用户体验、升级功能服务、开放场景生态,不断扩大客群数量,留住客户并提升客户的活跃程度。

ope赞助日前,倍比拓(beBit)管理咨询发布的2020中国银行业NPS白皮书—《用户体验时代的留客之道》中提出,手机银行用户要求“顺,快,美”,鉴于手机银行APP的重要渠道地位,以及驱动因素分析得到的结果,“页面流畅性”是目前对于NPS影响系数高而用户普遍反映体验不佳的模块,大数据更进一步显示用户最常提到的问题都与流畅性有关,包括“系统卡顿”、“闪退”、“打不开页面”、“网络异常”等等,建议在上线前强化对不同客户端操作系统和机型的测试和适配。第二点是用户对于银行APP迭代更新的速度也非常关注,更新速度代表着银行对于用户体验的执著,银行应打破部门壁垒,提升沟通效率并拥抱敏捷开发。最后是“颜值”,界面视觉美观度在APP的体验上也是用户在乎的驱动要素。

ope赞助中国电子银行网金融科技研究员补充表示,在确保“顺,快,美”的基础上,刚需、高频的场景运营同样重要,银行正千方百计地接触客户,将服务触手伸向数字化生活的各个角落。

ope赞助例如,工商银行上线医保电子凭证,天津银行推广手机号转账,民生银行一键绑卡第三方平台享优惠,平安银行与微信、支付宝二维码互认互扫等,银行通过吸引用户的关注,挖掘用户于注册、支付、打开手机银行APP的动因。

近期,深圳农商银行创新推出个人网银与手机银行跨屏互动,让用户告别繁琐的控件,复杂的密码,将手机银行生物ID识别、云证书连通至个人网银,全面提升了用户的线上体验。

ope赞助或是出于“薅羊毛”,或由于新奇,用户面对营销和推广时,会花费时间去参与和体验,新用户会借此“入金”,老用户会增强品牌忠诚度,总而言之,银行要与用户建立接触点,为价值创造放大可能。

科技助力银行获客、活客

ope赞助银行业观察人士“金腰子”对零售客户与相应业务的起点梳理总结称,客与业务的关系其实很玄妙,对于互联网来说,是先有客(用户),后有(业务),对于商业银行来说,是先有业务,后有客户。正是因为顺序的不同,所以商业模式有很大的区别,但是现在看起来,不同模式的最终归宿可能是非常相近的,传统商业在加大网络直营用户的积累,互联网在争取线下流量的加持,在大同的世界发展趋势中,这种发展只是起点与路径不同。

有业内专家对中国电子银行网说,在未来高度发达的万物互联时代,数字银行将作为生态平台或连接器,融合一切与资金流、信息流、物流有关的业务需求。当前,银行电商的发展面临诸多难题,通过发力供应链金融,银行可以探索与上下游企业开展产品销售的进步合作。

BCG波士顿咨询认为,预计到2025年,零售银行业的分销模式将发生翻天覆地的变化。银行的渠道和客户触点将变得“无处不在”,与客户的互动和产品服务将真正做到“千人千面”。随着人机协作的发展,人机界限将变得模糊。为此,银行必须重构组织、运营、技术、人才,将数字化全面贯彻到前中后台,加速实现全面变革。

新网银行首席研究员董希淼指出,未来银行的组织架构变化,将从以运营、营销人员为主体的“大前台,小中台”,朝向以科技、风险、产品为主体的“大中台,小前台”转变,银行主体人员将由“营销,销售,运营”人才向“科技,数据,产品”人才转变。

科技正在让工作、生活更加高效、便捷,如何针对零售客户打造资金流转的闭环,提升用户的舒适度与活跃度,需要银行制定更加精细的数字化策略。

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